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“金融消費者權益日”宣傳手冊（2019）
發布時間：2019年03月13日
一、增強風險責任意識，提升風險管理能力
（一）合理負債不越線，莫陷入“拆東墻補西墻”的債務怪圈
為滿足自身的各種消費需求（如住房、汽車），個人或家庭在自身能夠負擔的范圍內主動尋求負債，是正常的經濟金融現象。負債（杠桿）是把雙刃劍，運用得當可以提前滿足需求、提升生活品質，過度負債則容易陷入“拆東墻補西墻”的債務怪圈，甚至鋌而走險陷入非法的高利貸活動，最終給個人和家庭帶來巨大的傷害。因此，個人和家庭要學會跟蹤和評估自身的債務水平，養成防患未然的意識，手中留有應對重大外部沖擊（如失業、事故等）的高流動性資產。
金融消費者可以采用28/36的經驗法則為自己的負債劃定一個警戒線。28/36的經驗法則指個人或家庭的房產相關支出（包括房貸還款、物業管理費、房地產稅、房屋保險等）不超過同期收入的28%；總的負債（房產相關支出+車貸+信用卡負債+網絡小額貸款+其他負債）不超過同期收入的36%。將負債控制在這個水平以內，個人或家庭在日常生活中不會有明顯壓力。
例如李先生個人稅后年收入5萬，那么按照這項規則每年房產相關支出不超過1.4萬或每月不超過1167元；其他個人負債每年不超過4000元或每月不超過333元，這樣李先生不會有明顯的壓力。如果李先生能夠獲得30年期、每年固定利率5.5%的房貸條件，那么李先生的合意貸款總額在20萬左右。不同收入水平對應的貸款總額見下表：
表一 收入與貸款總額對應表
年收入 | 5萬 | 10萬 | 20萬 | 40萬 | 80萬 |
貸款總額 | 20萬 | 41萬 | 82萬 | 164萬 | 328萬 |
注：表中所列貸款總額指特定利率和期限的貸款條件下，個人還貸壓力不大的情形，可作為參照標準。具體到個人還應納入其他因素綜合考慮，例如貸款條件變化、年齡、現有資產、儲蓄及消費習慣、就業穩定程度、職業前景等。
（二）防范各種“看似無門檻”的貸款套路
1．借款成本要弄清
借款成本指的是包括利息和其他各種費用（如手續費等）在內的綜合資金成本，應符合最高人民法院關于民間借貸利率的規定。如果借貸雙方約定的利率超過年利率36%，超過部分的利息約定無效。
金融消費者尤其要關注利率之外的一次性費用，明白自己實際承擔的成本。有的公司會收取手續費、服務費、中介費等各種名目的費用，借款人要將因貸款而產生的各項費用列入成本來計算自身的真實借貸成本。
在金融行業中，一般使用年利率作為參考。現實生活中y也會遇到月息甚至日息的情形，月息和日息一般很難直觀判斷其利率高低，因此可以轉換成年化利率。大致可以用如下公式進行換算：
年化利率=月利率*12=周利率*52=日利率*365
換算后如果發現年化利率（加上其他因該貸款而產生的各項費用）超過36%，應謹慎考慮，避免過度負債。
2．警惕陌生電話推銷貸款和非法網絡貸款
針對目前日益頻繁、觸手可及的電話推銷及頗具創意的網絡貸款推銷，金融消費者尤其是消費需求旺盛的年輕人在參與借貸前要逐一核對以下十條注意事項：
任何機構開展資金放貸業務必須取得相應的資質，未經批準不得從事放貸業務；
中介機構或信息平臺推薦的貸款業務，必須查清楚最終放貸機構名稱及是否具備真實的放貸資質；
個人借貸前需要明確自身是否有需求及自身已有的負債水平，越過28/36警戒線后要謹慎行事；
正確計算綜合借貸成本，仔細詢問除利息外的其他各項費用；
不少銀行業金融機構已有手機銀行，并推出個人信用貸款業務，個人借貸前請至少對比兩家商業銀行的信用貸款綜合成本；
不存在免費或免息的貸款，莫因貪戀“小便宜”而掉入真正的套路和陷阱；
充分運用具有公信力的第三方平臺例如“國家企業信用信息公示系統”查詢公司的經營范圍及經營異常情況；
充分運用我國金融管理部門（中國人民銀行、銀保監會、證監會、地方金融管理部門等）的官方網站查詢受監管的機構名單，受監管意味著該機構必須滿足一定的監管要求，但并不保證該機構會完全合規地開展業務；
金融消費者要堅決遠離兩類不具有金融從業資格的機構：一是在國內不受金融管理部門監管的機構；二是自稱在境外接受金融監管的機構；
金融專業性強，涉及各類風險的管理，普通金融消費者要正確評估自身的風險承受能力，多咨詢身邊熟悉的專業人士，多學習相關金融知識，看不懂的業務不觸碰，沒有說清楚風險點或看不透風險的產品要遠離。
金融消費者在接到陌生推銷電話可以參考如下的流程圖來處理：
3．遠離非法貸款小廣告
機構放貸必須取得相應的資質，金融消費者要避免向非法的放貸機構尤其是沒有資質的網絡放貸公司借款應急。遇到有以下特征且主動找上門的所謂“放貸機構”或“信貸專員”要小心謹慎，多方確認后再行動：
對機構的真實身份含糊其辭，不愿正面回應或自稱是正規銀行貸款（或自稱有合作）；
對年化利率的詢問避而不談，尤其是當實際借款利率超過36%時；
以各種噱頭吸引客戶，尤其是用“免費”“免息”“零利率”等套路誤導普通金融消費者；
以“信息科技公司”或“貸款咨詢”名義來放貸，實則是中介公司或違法放貸。
（三）整體規劃資產和負債，應急資金要留足
每個家庭或個人都應有自身的資產負債表并定期跟蹤（可參考下表），對影響家庭資產負債表擴張（收縮）或內部結構變化的重大事項（如購房、買車）要予以足夠的重視。通過與資產負債表相關的三個主要指標即流動性比率、負債收入比和資產負債率可以監測自身的財務健康狀況。
指標一：流動性比率=流動資產/月支出
一般認為家庭流動性比率應在3-6之間。換句話說，可隨時變現應急的資產要至少能夠支撐3個月的家庭日常開支。對于個人或家庭而言，要提前規劃，樹立底線思維，防范對家庭有重大影響的風險事件，例如失業、重大疾病等。因此，建議家庭結合自身實際情況，儲備能夠支撐3-6個月日常開支的現金類資產。
指標二：負債收入比=當月償債支出/當月收入*100%
一般認為家庭每月的負債收入比不宜超過40%。過高的債務收入比會影響家庭的財務健康狀況，在應對外部重大沖擊時會變得脆弱不堪。因此要將負債支出與收入的比例控制在警戒線范圍內。
指標三：資產負債率=總負債/總資產*100%
家庭資產負債率反應綜合償債能力，不宜超過50%，超過就要深入查看各類負債的情況并進行相應調整，防止家庭財務危機的發生。為避免重大意外的沖擊，可考慮通過正規渠道購買保險來降低潛在損失，增強家庭的風險抵御能力。
二、保障金融消費者八項基本權利，切實維護金融消費者的合法權益
2015年11月13日，國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范，要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規定，強調保障金融消費者的八項權利。
（一）保障金融消費者財產安全權
金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。
（二）保障金融消費者知情權
金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
（三）保障金融消費者自主選擇權
金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。
（四）保障金融消費者公平交易權
金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。
（五）保障金融消費者依法求償權
金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。
（六）保障金融消費者受教育權
金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。
（七）保障金融消費者受尊重權
金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。
（八）保障金融消費者信息安全權
金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。
三、了解《金融消費者權益保護實施辦法》，保護自身權益
（一）關于信息披露的內容
信息披露是保障金融消費者知情權的重要手段，金融機構應當披露的內容包括：金融消費者對該金融產品和服務的權益和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任；金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑；其他法律法規或監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或不定期披露或報告的事項及其他應當說明的事項。同時金融機構應當提示金融消費者不得利用金融產品和服務從事違法活動。
（二）關于營銷禁止的內容
金融機構在營銷活動中應當遵循誠信原則，不得侵犯金融消費者所享有的八項權利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業聲譽；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；對業績或者產品收益等夸大宣傳；利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務提供保證；對未按要求經金融管理部門核準或者備案的金融產品和服務進行預先宣傳或者促銷；非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權利的事項進行說明；其他違反消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行為。
（三）關于文本管理和格式條款的內容
金融消費者在購買金融產品和服務時，不可避免地會與合同文本打交道，金融機構在的格式合同及服務協議文本，不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權益的內容；不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任，限制或者排除金融消費者合法權利的格式條款，及借助技術手段強制交易等不合理條款。同時，金融機構在提供金融產品和服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協議中未作明確要求的產品和服務。
（四）關于個人金融信息保護的內容
個人金融信息與金融消費者的權益息息相關，金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規要求和業務需要收集個人金融信息，不得收集與業務無關的信息或者采取不正當方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應當采取符合國家檔案管理和電子數據管理規定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發生或者可能發生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時，應當立即采取補救措施，及時告知用戶并向有關主管部門報告。同時，金融機構及其相關工作人員應對業務過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。
金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予處理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以向金融機構住所地、爭議發生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構進行投訴。
四、金融消費者維權熱線:
中國工商銀行：95588
中國農業銀行：95599
中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566）
中國建設銀行：95533（信用卡專線：4008200588）
交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888）
招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555）
中國民生銀行：95568
上海浦東發展銀行：95528
廣發銀行：4008308003（信用卡專線：95508）
興業銀行：95561
中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558）
中國光大銀行：95595
華夏銀行：95577
平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2）
中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580）
騰訊財付通：0755-86013860
支付寶：95188
中國銀聯：95516
中國銀保監會：12378
中國證監會：12386
中國人民銀行：12363
消費者投訴舉報專線電話：12315
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